Chargebacks no Brasil: por que a gestão de disputas deixou de ser um tema de back-office

Em 2023, das cerca de 280 milhões de compras online com cartão feitas no Brasil, 3,7 milhões acabaram identificadas como fraude. Apenas 1,4% do volume — mas o suficiente para gerar perdas de R$ 3,5 bilhões, perto de US$ 700 milhões, segundo o Mapa da Fraude citado pela PagBrasil. E essa é só metade da foto: em 2026, o Banco Central tornou obrigatório o rastreamento em camadas das devoluções do Pix, o que significa que agora o chargeback brasileiro tem duas faces — a do cartão e a do trilho instantâneo — e ambas estão sob um escrutínio regulatório crescente.

Para um adquirente, um PayFac ou um subadquirente operando no Brasil, isso não é uma nota de rodapé. É o sinal de que gerenciar disputas deixou de ser uma função reativa de back-office e passou a ser uma capacidade operacional que precisa ser construída com a mesma seriedade que a originação de pagamentos.

Brasil, o mercado onde o chargeback deixou de ser um custo aceitável

Durante anos, muitos comércios e adquirentes trataram o chargeback como um custo afundado do negócio online: se paga, se aprende, se segue em frente. Os números da região mostram que essa postura já não é suficiente. Um estudo da Koin em conjunto com a Gmattos mostra que a América Latina e a Europa apresentam a pior taxa relativa de fraude online do mundo — 4,1% dos pedidos terminam em fraude, contra 3,1% na América do Norte e 3,0% na Ásia-Pacífico. E quando o comércio de fato contesta, a probabilidade de recuperar esse dinheiro na região mal ultrapassa 12%, contra quase 20% na América do Norte.

em perdas por fraude de cartão no e-commerce brasileiro em 2023, segundo o Mapa da Fraude.

taxa de recuperação de chargebacks na América Latina, contra quase 20% na América do Norte (Koin / Gmattos).

novo prazo para contestar uma devolução do MED no Pix, ampliado a partir dos 30 dias originais.

A outra metade do problema é mais recente e é exclusivamente brasileira: o Mecanismo Especial de Devolução (MED) do Banco Central para o Pix. Desde maio de 2026 está em produção o MED 2.0, que permite rastrear o dinheiro através de várias contas intermediárias em vez de parar na primeira conta recebedora — e desde fevereiro daquele ano, esse rastreamento em camadas deixou de ser opcional e passou a ser obrigatório para todas as instituições financeiras e de pagamento que participam do arranjo Pix. Em paralelo, o Banco Central estendeu o prazo para contestar uma devolução do MED de 30 para 80 dias. O resultado líquido: mais obrigações, prazos mais longos e uma expectativa regulatória explícita de que as instituições consigam reconstruir e sustentar cada disputa, seja de cartão ou de Pix.

*O chargeback deixou de ser um evento isolado por transação. No Brasil, já é um processo regulado, com prazos, rastreabilidade obrigatória e dois trilhos correndo em paralelo.

Um módulo, todo o ciclo da disputa

A Akua construiu seu módulo de gestão de chargebacks para cobrir o ciclo completo de uma disputa — não só o momento em que chega a notificação da rede. Na prática, isso se traduz em três capacidades que operam encadeadas:

Alertas antecipados. O módulo identifica sinais de disputa antes que ela se transforme em um chargeback formal, dando ao comércio ou ao adquirente uma janela real para resolver, reembolsar ou descartar o caso sem chegar ao custo — e ao histórico de fraude — de um chargeback completo.

Montagem automática de evidências. Quando a disputa avança, a Akua reúne automaticamente a documentação relevante — dados da transação, comprovantes de entrega ou de serviço, rastros de autenticação — no formato exigido por cada rede ou esquema, em vez de uma equipe de operações montar tudo manualmente, caso a caso.

Representment automatizado. O módulo apresenta a resposta à disputa dentro dos prazos exigidos, com acompanhamento do status de cada caso até sua resolução, para que nenhum chargeback se perca por vencimento de prazo ou falta de visibilidade operacional.

A lógica por trás desse desenho é simples: cada hora que uma equipe de operações passa procurando evidências manualmente ou vigiando prazos em uma planilha é uma hora que não é dedicada a decidir quais casos vale a pena contestar. Automatizar a montagem e o envio de evidências não só melhora a taxa de recuperação — libera a equipe para focar na estratégia da disputa, não na sua logística.

Cartões e Pix sob a mesma visibilidade operacional

É aqui que o posicionamento da Akua se torna concreto para o Brasil. O ciclo de liquidação de um pagamento é definido pelo trilho: um cartão liquida em lotes conforme o calendário do esquema, um Pix se move em segundos, e uma devolução por MED tem seu próprio relógio regulatório, hoje de até 80 dias de contestação com rastreamento obrigatório em várias contas. São três lógicas de tempo distintas. O que a Akua defende é que o ciclo de visibilidade sobre essas disputas não deveria se fragmentar da mesma forma — e hoje, para a maioria dos adquirentes e subadquirentes no Brasil, se fragmenta: uma equipe olhando o painel de disputas de cartão, e outra completamente à parte gerenciando reclamações de Pix manualmente, cada uma com sua própria planilha, seu próprio critério e sua própria noção de qual caso está "em dia".

Um módulo de chargebacks agnóstico ao trilho — que trate uma disputa de cartão e uma devolução MED de Pix como duas instâncias do mesmo processo operacional, com o mesmo padrão de alertas, evidências e acompanhamento — é o que permite a um adquirente no Brasil escalar sem duplicar equipes a cada novo trilho que passa a exigir gestão ativa de disputas. E com o Banco Central elevando a régua regulatória no Pix ao mesmo tempo em que a fraude de cartão continua crescendo globalmente, essa capacidade deixou de ser uma vantagem tática — é uma condição para operar com margem no mercado brasileiro.

A disputa como processo, não como perda

O Brasil concentra, ao mesmo tempo, a maior exposição à fraude de cartão da região e o marco regulatório mais exigente para pagamentos instantâneos. Essa combinação transforma a gestão de chargebacks em uma função que precisa ser operacionalizada, não delegada a uma equipe pequena que reage ao que chega. Alertas antecipados, evidências montadas automaticamente e a representação sem fricção não são recursos isolados: são as três peças que, juntas, transformam o chargeback de uma perda que se aceita em um processo que se gerencia — tanto no cartão quanto no Pix.

Veja o módulo de chargebacks da Akua em ação

Agende uma demo e mostramos como funciona a gestão de disputas end-to-end para cartões e trilhos instantâneos.

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