Chargebacks en Brasil: por qué la gestión de disputas dejó de ser un tema de back-office

En 2023, de las cerca de 280 millones de compras online con tarjeta realizadas en Brasil, 3,7 millones fueron identificadas como fraude. Solo el 1,4% del volumen —pero lo suficiente para generar pérdidas de R$ 3,5 mil millones, cerca de US$ 700 millones, según el Mapa da Fraude citado por PagBrasil. Y esa es solo la mitad de la foto: en 2026, el Banco Central hizo obligatorio el rastreo por capas de las devoluciones del Pix, lo que significa que ahora el chargeback brasileño tiene dos caras —la de la tarjeta y la del riel instantáneo— y ambas están bajo un escrutinio regulatorio creciente.

Para un adquirente, un PayFac o un subadquirente que opera en Brasil, esto no es una nota a pie de página. Es la señal de que gestionar disputas dejó de ser una función reactiva de back-office y pasó a ser una capacidad operativa que necesita ser construida con la misma seriedad que la originación de pagos.

Brasil, el mercado donde el chargeback dejó de ser un costo aceptable

Durante años, muchos comercios y adquirentes trataron el chargeback como un costo irrecuperable del negocio online: si se paga, se aprende, se sigue adelante. Los números de la región muestran que esta postura ya no es suficiente. Un estudio de Koin en conjunto con Gmattos muestra que América Latina y Europa presentan la peor tasa relativa de fraude online del mundo — 4,1% de los pedidos terminan en fraude, contra 3,1% en América del Norte y 3,0% en Asia-Pacífico. Y cuando el comercio de hecho contesta, la probabilidad de recuperar ese dinero en la región apenas supera el 12%, contra casi el 20% en América del Norte.

en pérdidas por fraude con tarjeta en el e-commerce brasileño en 2023, según el Mapa da Fraude.

tasa de recuperación de chargebacks en América Latina, contra casi el 20% en América del Norte (Koin / Gmattos).

nuevo plazo para impugnar una devolución del MED en el Pix, ampliado a partir de los 30 días originales.

La otra mitad del problema es más reciente y es exclusivamente brasileña: el Mecanismo Especial de Devolución (MED) del Banco Central para el Pix. Desde mayo de 2026 está en producción el MED 2.0, que permite rastrear el dinero a través de varias cuentas intermedias en lugar de detenerse en la primera cuenta receptora — y desde febrero de aquel año, este rastreo por capas dejó de ser opcional y pasó a ser obligatorio para todas las instituciones financieras y de pago que participan en el arreglo Pix. En paralelo, el Banco Central extendió el plazo para impugnar una devolución del MED de 30 a 80 días. El resultado neto: más obligaciones, plazos más largos y una expectativa regulatoria explícita de que las instituciones logren reconstruir y sustentar cada disputa, sea de tarjeta o de Pix.

*El chargeback dejó de ser un evento aislado por transacción. En Brasil, ya es un proceso regulado, con plazos, trazabilidad obligatoria y dos rieles corriendo en paralelo.

Un módulo, todo el ciclo de la disputa

Akua construyó su módulo de gestión de chargebacks para cubrir el ciclo completo de una disputa — no solo el momento en que llega la notificación de la red. En la práctica, esto se traduce en tres capacidades que operan encadenadas:

Alertas anticipadas. El módulo identifica señales de disputa antes de que se transforme en un chargeback formal, dando al comercio o al adquirente una ventana real para resolver, reembolsar o descartar el caso sin llegar al costo — y al historial de fraude — de un chargeback completo.

Montaje automático de evidencias. Cuando la disputa avanza, Akua reúne automáticamente la documentación relevante — datos de la transacción, comprobantes de entrega o de servicio, rastros de autenticación — en el formato exigido por cada red o esquema, en lugar de que un equipo de operaciones lo monte todo manualmente, caso por caso.

Representment automatizado. El módulo presenta la respuesta a la disputa dentro de los plazos exigidos, con seguimiento del estado de cada caso hasta su resolución, para que ningún chargeback se pierda por vencimiento de plazo o falta de visibilidad operacional.

La lógica detrás de este diseño es simple: cada hora que un equipo de operaciones pasa buscando evidencias manualmente o vigilando plazos en una hoja de cálculo es una hora que no se dedica a decidir qué casos vale la pena impugnar. Automatizar el montaje y el envío de evidencias no solo mejora la tasa de recuperación — libera al equipo para enfocarse en la estrategia de la disputa, no en su logística.

Tarjetas y Pix bajo la misma visibilidad operacional

Es aquí donde el posicionamiento de Akua se vuelve concreto para Brasil. El ciclo de liquidación de un pago es definido por el riel: una tarjeta liquida en lotes conforme al calendario del esquema, un Pix se mueve en segundos, y una devolución por MED tiene su propio reloj regulatorio, hoy de hasta 80 días de impugnación con rastreo obligatorio en varias cuentas. Son tres lógicas de tiempo distintas. Lo que Akua defiende es que el ciclo de visibilidad sobre estas disputas no debería fragmentarse de la misma forma — y hoy, para la mayoría de los adquirentes y subadquirentes en Brasil, se fragmenta: un equipo mirando el panel de disputas de tarjeta, y otro completamente aparte gestionando reclamos de Pix manualmente, cada uno con su propia hoja de cálculo, su propio criterio y su propia noción de qué caso está “al día”.

Un módulo de chargebacks agnóstico al riel — que trate una disputa de tarjeta y una devolución MED de Pix como dos instancias del mismo proceso operacional, con el mismo estándar de alertas, evidencias y seguimiento — es lo que permite a un adquirente en Brasil escalar sin duplicar equipos con cada nuevo riel que pasa a exigir gestión activa de disputas. Y con el Banco Central elevando la vara regulatoria en el Pix al mismo tiempo que el fraude con tarjeta continúa creciendo globalmente, esta capacidad dejó de ser una ventaja táctica — es una condición para operar con margen en el mercado brasileño.

La disputa como proceso, no como pérdida

Brasil concentra, al mismo tiempo, la mayor exposición al fraude con tarjeta de la región y el marco regulatorio más exigente para pagos instantáneos. Esta combinación transforma la gestión de chargebacks en una función que necesita ser operacionalizada, no delegada a un equipo pequeño que reacciona a lo que llega. Alertas anticipadas, evidencias montadas automáticamente y la representación sin fricción no son recursos aislados: son las tres piezas que, juntas, transforman el chargeback de una pérdida que se acepta en un proceso que se gestiona — tanto en tarjeta como en Pix.

Vea el módulo de chargebacks de Akua en acción

Agende una demo y le mostraremos cómo funciona la gestión de disputas end-to-end para tarjetas y rieles instantáneos.

Agende una demo